“Дело было в Пенькове”: Любовь Третьякова


  • Гость программы: Любовь Третьякова – директор уполномоченного МФЦ.

  • Владимир Пеньков:
    Сегодня речь пойдет о сфере услуг. Но не о тех, которые оказывает парикмахер, кулинар или сапожник, а о значительном пласте тех услуг, которые именуются как государственные и муниципальные. Я понимаю, что у каждого человека моего возраста есть «приятное» впечатление, связанное с тем, как в советские времена, чтобы получить ту или иную государственную услугу, нужно было постоять в потной очереди, с одной бумажкой сбегать на один край города, потом на другой, потом все эти справки имели определенную срочность (необходимо было за неделю, за три дня, за пять дней) и т. д. Несколько лет назад Правительство РФ озаботилось тем, чтобы создать некую очеловеченную систему оказания государственных, муниципальных услуг. Тогда и появился МФЦ. На ваш взгляд, МФЦ сегодня в Тамбовской области это то, что на углу улиц М.Горького и К.Маркса, или это целая система?

    Любовь Третьякова:

    Вы правильно отметили, что в недрах правительства зарождался этот проект. Впервые на бумагу с такой аббревиатурой он лег 10 лет назад. Была очень серьезная концепция административной реформы. Очень здорово, что она получила такое продолжение, мощный импульс, который был дан президентом в его инаугурационных майских указах 2012 года, где он четко поставил перед правительством задачу: к 2015 году не менее 90% государственных, муниципальных услуг должны представляться гражданам по месту жительства по принципу одного окна.

    Таким образом, Тамбовская область была одной из пилотных в РФ, которая стала этим заниматься?

    Да, это был 2008 год. Это было 8 лет назад, и через два года мы будем отмечать десятилетие тамбовского филиала.

    Когда правительство ставит какую-то задачу, то это не просто желание, а есть вполне жесткие нормативы по времени, срокам, объемам и т. д. И есть некий норматив, какое количество этих окон для обслуживания граждан должно быть. Мы в эту норму укладываемся по Тамбовской области в целом?

    Создание системы МФЦ — это самый масштабный проект, реализованный всеми органами власти за последнее время. На примере нашей области это еще и центры, которые были созданы по инициативе органов местного самоуправления.

    Еще до правительственного документа?

    До указа президента. Первые МФЦ создавались как государственные областные учреждения. Это филиалы Тамбова и Мичуринска. А сеть из 22 муниципальных центров это уже органов местного самоуправления. Это слагаемые усилий и органов местного самоуправления, и субъектов РФ, и федерального центра.

    Так мы в федеральный норматив укладываемся?

    Мы укладываемся. Более того, мы должны были создать сеть МФЦ к 2015 году. Мы закончили формирование сети к декабрю 2014 года. Правительство определило, что минимальное количество окон в МФЦ — 5, и не менее одного специалиста, соответственно 1 окна, на 5 000 обслуживаемого населения.

    Если мы говорим о том, что у нас чуть больше 1 000 000 населения?

    То мы берем 200 окон. Сегодня функционирует в области 438 специализированных окон.

    Все 23 сельских района, 7 городских округов покрыты сетью МФЦ, и основная задача по созданию матрицы завершена?

    Да. Сеть объектов создана, сформирована. Она только развивается.

    Я принимал участие в базовых совещаниях, когда этот вопрос только рассматривался. Обсуждались проблемы на основе документов Москвы в отношении того, какие услуги должны туда прийти. Я понимаю, что на сегодняшний день для того, чтобы зарегистрировать охотничье ружье, к вам ходить не надо. Есть лицензионно-разрешительная система. Для того чтобы получить справку о несудимости, есть управление МВД России по Тамбовской области.

    Но можно и у нас.

    Так какое количество государственных, муниципальных услуг Вы и Ваши коллеги взяли на себя?

    Я скажу показатели за год по нашей области на сегодня. Ежедневно к нам приходит 3 000 человек. Совершенно объективная информационная система в режиме онлайн фиксирует количество заявителей. По году мы выходим за показатель фактического населения области. То есть многие люди пользуются несколькими услугами. Мы, центры, сами услуги не оказываем. Мы лишь осуществляем прием заявлений граждан, работаем с органами и по желанию заявителя-гражданина мы выдаем документы или в МФЦ, или в органе.

    Если использовать компьютерную технологию, то есть функции входа и выхода. Единое горлышко, куда стекаются просьбы, это вы. Затем в соответствующих ведомствах эта заявка в установленном нормативом сроке обрабатывается. И заявитель по желанию может либо у вас конечную услугу или документ получить, либо в органе.

    Конечно, в первую очередь система МФЦ поставила плечо тем органам власти, которые задыхались в обработке этих заявлений, документов. К ним люди должны были записываться загодя, очередь занимать…

    Или «по блату».

    К сожалению, есть и такой у нас термин коррупционной емкости услуги. Наиболее массовые и коррупционно емкие услуги переданы на площадку МФЦ. Мы сейчас понимаем, что курс идет на бесконтактные технологии, на отделение заявителя от органа. Он не будет изменен. Это МФЦ или портал государственных услуг. Теперь альтернатива есть у гражданина. Орган будет все меньше и меньше заниматься приемом документов. Чиновник будет работать в тиши кабинета.

    Когда только начиналась ваша работа, то оппоненты высказывались, что значительная часть заявителей приходит с интимными проблемами. Неизбежно вам передает свои личные данные, возможно, коммерческую тайну, те данные, которые не следовало бы знать кому-то другому. Очень многое сегодня идет через IT-систему, компьютерную систему. Вы и ваши коллеги, ваше руководство в целом гарантируете гражданам, что завтра их сведения не будут у мошенников, вы гарантируете полную конфиденциальность той информационной системы, с которой вы работаете?

    Объем информации, который доверяется универсальным специалистам, та информационная система, в которой работает сеть МФЦ все страны, конечно, защищена. Это серьезные финансовые ресурсы. Здесь все гарантированно. Другой вопрос о порядочности наших специалистов. Эта норма сейчас дорегулируется специальной поправкой в федеральный закон, где универсальному специалисту будет присваиваться статус служащего. Имеется в виду, в части о его ответственности, в том числе и уголовной.

    По степени ответственности можно сравнить с полицией? В полиции есть служба безопасности, которая приглядывает, не появился ли «крот» или «оборотень в погонах». То есть проблема технической, информационной защиты решена на государственном уровне, как я понимаю. Следующая часть вашего ответа связана с тем, что законодатель вводит специальную норму – сотрудник МФЦ помимо административной ответственности несет и уголовную. Исходя из этого, если у вас такое большое количество окон…

    161 окно находится в сельских советах, где численность превышает 1 000 человек, и 277 в МФЦ в районных центрах.

    Ведь универсальный специалист — это универсальный солдат. Принимая заявку на оказание какой-то услуги, человек одинаково должен понимать, как выдается заграничный или гражданский паспорт, права на вождение автомобилем, понимать все, что касается постановки очереди в детский сад, права наследования, регистрации и т. д. Откуда вы такие кадры набрали? Это же нужно было сделать одномоментно. Окна было тяжело построить, технические проблемы решить, межведомственных проблем было предостаточно — все это прошли. Откуда взялись люди?

    Это сложный вопрос, который решала не только система нашей области. На самом деле сегодня учебные заведения пока не готовят специалистов, хоть их в стране более 30 000 уже.

    Вы, как руководитель, отдаете предпочтение юристу, психологу, педагогу? Ваш человек должен быть стрессоустойчивым, психологом в какой-то степени, должен быть подкован в сфере межличностных отношений, а еще юристом, экономистом и т. д. Какой стержень вашего специалиста?

    Все-таки при приеме мы, прежде всего, обращаем внимание на базовое образование и отдаем предпочтение юридическому образованию.

    У вас требования к высшему образованию?

    Только высшее. Сам процесс оказания услуги — нормативно-правовое регулирование. Я, отработав год, могу сказать, что это очень интересно. Организация на площадках МФЦ предоставления государственных, муниципальных услуг в части приема документов — самое главное. Если заявление грамотное и все необходимые документы, приставленные к нему, тоже, то это верный залог того, что заявление будет рассмотрено и с положительным решением. Это все-таки нормативно-правовое регулирование. Система МФЦ демонополизировала этот процесс предоставления услуги. В какой-то степени я бы назвала это демократизацией. Ведь что у нас было? Какие-то участки, где нормативно-правовое регулирование, которое вершил даже один специалист. Например, он был автором постановления, или соавтором. Он же потом его трактует. И только он один и никто больше. И не важно, какой круг заявителей на его интеллектуальную собственность завязан. Мы этому чиновнику говорим, что его услуга переходит на площадку МФЦ, просим подготовить техно-схему. Ведь наши специалисты оказывают 150 видов услуг, работают за 30 органов. Мы ему говорим о том, что нужно регламентировать, прежде всего, сроки рассмотрения заявления.

    То есть то, чего даже не было в его документе?

    Да. Я, придя в систему МФЦ, получила очень хорошее напутствие от своей знакомой. Почему? А вот хочешь возненавидеть весь мир? Пройди по вашим инстанциям. На самом деле, все гениальное просто. Что просто для чиновника, бывает непреодолимо для человека. Мы, общаясь с ним на равных, со стороны заявителя задаем вопрос: зачем этот документ в таком случае?

    А чиновник отвечает: пусть будет на всякий случай.

    Сейчас вопрос до сих пор не решен о получении водительских прав. Медицинская справка требуется. Нам государственный инспектор по дорожному движению говорит, что только подлинник. А у нас скан-копии через информационные системы. Но эти все вещи мы со стороны заявителя прорабатываем с органами, чтобы упростить, приземлить, сделать услугу доступной.

    Недавняя норма, связанная с тем, что заявитель может не приходить с целым пакетом документов, которые он сам собрал, а прийти к вам и сказать, что ему нужна такая-то справка, а уже вы запросите в том ведомстве, которое есть. Или я неправильно понимаю?

    Правильно вы понимаете. Есть распорядительные документы на уровне правительства, по которым определенный перечень определенных органов устанавливается и виды справок, которые уже не имеют права запрашивать органы государственной власти, субъектов РФ и местного самоуправления у людей. Мы наводим информационные мосты между федералами, региональщиками и муниципальной властью.

    Ситуация такая. Я пришел и говорю, что мне нужно. И вы уже, минуя заявителя, по его поручению запрашиваете по электронному документообороту некоторые документы и получаете информацию. Как вы все успеете?

    Должны. Я не перестаю удивляться прозорливости президентских решений. С учетом того, что сейчас федеральные структуры оптимизируются и выходят больше на уровень области, на местах их все меньше остается. В этом случае человеку, если не МФЦ, то Тамбов, а потом что Москва? Не мотаться же по всей стране.

    Давайте вернемся к кадрам еще раз. Универсальный солдат — идеальный сотрудник, который должен быть у вас. И если не секрет, то гендерно-возрастной состав — это крепкие мужики, это симпатичные барышни, это те, кому за 30?

    На 85% это женщины. Барышнями их можно представить в другом образе, а у работников МФЦ форма, определенный дресс-код. И основной состав до 35 лет.

    Те, которые имеют юридическую подготовку, которые прошли дополнительное обучение, чтобы стать универсальным специалистом?

    Я скажу, почему такой возраст. Конечно, такой объем услуг в нормативно-правовое регулирование ввести нереально. Это только информационная система. Работа в ней, работа с параллельными системами, которые между собой завязаны, лучше получается у более молодого поколения.

    Ваш сотрудник должен быть пользователем компьютера высочайшего класса, который в любой поисковой системе сможет сработать, причем по безопасному каналу. И еще один аспект. Все равно есть определенный напряг. Есть электронная очередь. Можно получить талон и в течение долгого времени, присев на диванчик, дождаться, когда вас вызовут и т. д. Напряженность этой работы как-то компенсируется для ваших сотрудников?

    Эту напряженность, эту ситуацию предметно отслеживает председатель комиссии области по повышению качества государственных и муниципальных услуг, первый заместитель главы администрации Иванов Олег Олегович. Он предметно владеет ситуацией. Основная нагрузка сейчас идет на Тамбов, где мы регламентное время ожидания в очереди не более 15 минут с большим напряжением выдерживаем, а где-то и дольше заявитель сидит. Принято решение об увеличении численности специалистов.

    Говорят же, что бюджет сложный, нет денег?

    Не на словах же, а на деле МФЦ эту работу ведет. Здесь все открыто, все прозрачно, и увеличена численность специалистов на 30 единиц.

    Из-за того, что растет поток, посетитель не должен испытывать напряжение?

    Да.

    Сильный ход. Я хотел уточнить. Вы сказали про первого вице-губернатора Олега Олеговича Иванова. В любом случае контроль за вами и поддержка на уровне власти ведется. Я помню, когда все только начиналось, первый вице-губернатор Александр Александрович Сазонов курировал это направление.

    Он создал «империю» МФЦ, очень много посвятил этому, много занимался. Олег Олегович не менее проявляет интерес.

    Не так давно вы расширились по площадям. Губернатор Александр Валерьевич Никитин содействовал тому, что в областном МФЦ появилось еще одно крыло. И рассуждений не было, кому его передавать. Там оборудовали все, что необходимо. И сейчас перспектива такая, что дополнительные рабочие места у вас еще появятся. 30 человек это на Тамбов или на область?

    20 на Тамбов и 10 на Мичуринск.

    Мы с вами сказали, что на время ожидания определенная часть публики избалована. И когда в очереди в налоговой, пенсионном фонде, банковском зале или же у вас дольше 15 минут человек находится, то испытывает дискомфорт. По доступности стало понятно. Но все законы знать невозможно, даже с высшим образованием. В ряде случаев приходишь просителем к вашим же сотрудникам МФЦ и начинаешь спрашивать, как и что. Ведь МФЦ создано для чего? Пришел подкованный заявитель, принес пакет документов или прошение у кого-то запросить, отдал вам документы, вы ему назначили срок, он должен все получить. Но мы же обнаглели. И мы ведем разговор: а подскажите, а как это? Консалтинговые услуги это вы или это не профиль для вас?

    В нашем государственном задании поставлен четкий объем законченных услуг, тех пакетов документов с заявлением, который мы принимаем от гражданина. Можно предположить, что заявители все продвинутые, приходят и уже все знают. В жизни все не так.

    Большая часть непродвинутых.

    Можно понять, что пределов в совершенствовании нет. А мы совершенствуем нормативную базу. Правовые системы только и работают на внесение изменений в федеральные законы. Объем, действительно, очень серьезный. И без консультации невозможно. Если говорить об уровне компетенции, об органе, который стоит на страже интересов гражданина, здесь не обойтись нам без объяснений. Мы четко поставили проблему перед министерством экономического развития, чтобы поставить это тоже в зачет для работы в МФЦ. Здесь есть вопросы, но я думаю, что они будут урегулированы.

    То есть специалисты-консультанты вам нужны?

    Да. Нужны. Буквально в этом году запускается новая услуга — взносно-капитальный ремонт для людей старше 70-80 лет. Казалось бы, все понятно и просто, а сколько вопросов возникло у людей старшего поколения. Это все уже мы с органом власти, управлением социальной защиты и семейной политики, с Ореховой Анной Николаевной очень плотно работаем. Все эти детали мы отрабатывали, консультации, ответы на вопросы.

    Я хотел бы еще задать вопрос и получить краткий ответ. Есть удаленный канал обслуживания, есть портал государственных услуг. К вам вопрос не как к директору, а как к эксперту в таких делах. Каковы перспективы, что определенную часть государственных, муниципальных услуг мы приучимся получать в личном кабинете через портал государственных услуг?

    Однозначно мы рано или поздно мы перейдем на электронный документооборот, и системы МФЦ, как говорят эксперты, через 25-30 лет может и не будет необходимости быть системе.

    Каждый себе МФЦ будет?

    Понятно, что это все электронно-цифровые подписи. Самое главное, что сейчас многие итоговые документы, которые гражданин получает от оказания услуги, становятся только электронными документами. Например, свидетельство о праве на собственность. Если хотите, мы распечатаем, заверим в МФЦ, но как документ он уже себя изжил.

    Многое зависит не только от того, когда мы станем полноправными пользователями электронных ресурсов, но и когда система государственного документооборота отойдет от бумажных носителей?

    Почему у нас СНИЛС такого маленького размера? Не знаю. Формировалась нормативная база с начала 90-х годов. И мировую практику смотрели, по-разному. Имеем, что имеем. Но развитие бесконтактных технологий идет мощное. И это правильное развитие. Я искренне уверила в систему МФЦ. Успела ее полюбить не меньше, чем финансовую систему, и постараюсь сделать все, от меня зависящее, чтобы она была лучше в стране.


    Комментарии ( 0 )

    Top